Правила общения по телефону: как быть вежливым и чего ни в коем случае не стоит делать?

Содержание
  1. Телефонный этикет. Правила ведения телефонного разговора :
  2. Возьмите трубку. Вам звонят!
  3. «Алло» по-деловому
  4. Личное «Алло!»
  5. Когда звоните вы
  6. Деловой звонок
  7. Личный звонок другу или родственнику
  8. Продолжим разговор
  9. Деловое продолжение
  10. Личная беседа по телефону
  11. Общие правила для телефонных разговоров
  12. Небольшое заключение
  13. Этикет общения с людьми: правила и закономерности
  14. Уроки этикета при общении мужчин и женщин
  15. Этикет в социальных сетях
  16. Общение по телефону
  17. Правила разговора по телефону
  18. 8 основных правил при общении с клиентом по телефону
  19. Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу
  20. Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»
  21. Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»
  22. Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»
  23. Правило 4. «Не сквернословь»
  24. Правило 5. «Превосходи ожидания»
  25. Правило 6. «Клиент всегда прав»
  26. Правило 7. «Понимание — начало согласия»
  27. Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»
  28. Правила общения по телефону: законы делового и повседневного этикета
  29. Не стоит долго трезвонить
  30. Представьтесь, назвав своё полное имя
  31. Всегда спрашивайте, своевременно ли вы звоните
  32. Не забывайте о тоне вашего голоса. Улыбайтесь!
  33. Говорите чётко и размеренно, точно выражая мысль
  34. Завершение разговора
  35. Собеседование по телефону: 5 золотых шагов к успеху
  36. Шаг 1: Вооружитесь информацией
  37. Шаг 2: Оградите свое собеседование по телефону от потенциальных помех
  38. Шаг 3: Старайтесь быть в своей лучшей форме
  39. Шаг 4: Пользуйтесь тем, что вас не видят
  40. Шаг 5: Будьте кратки, сосредоточены и вежливы
  41. А что же делать после?
  42. Телефонный этикет
  43. Простые правила
  44. Правила общения по мобильному телефону в общественных местах
  45. Как сделать телефонные разговоры эффективными
  46. Как поступать при дефиците общения
  47. Когда и где разговаривать по телефону
  48. Хронометраж

Телефонный этикет. Правила ведения телефонного разговора :

Правила общения по телефону: как быть вежливым и чего ни в коем случае не стоит делать?

Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация.

Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой ой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания “Солнышко”!» или «День добрый! Компания “Солнышко”. Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер.

Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности.

Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться.

Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах.

Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения.

Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку.

Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…».

Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение.

После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» – конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя.

Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым.

Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор – умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать.

Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…».

Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

  1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
  2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
  3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
  4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
  5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
  6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

Источник: https://BusinessMan.ru/new-telefonnyj-etiket.html

Этикет общения с людьми: правила и закономерности

Речевой этикет и культура общения являются диалектами взаимного уважения, установленными в современном обществе. Располагать сведениями об основных правилах этикета и следовать им должны все: независимо от пола, возраста и положения в обществе.

Уроки этикета при общении мужчин и женщин

  • На улице мужчинам полагается следовать слева от своих спутниц. Справа от женщин могут идти только военные, чтобы иметь возможность при необходимости отдать честь.
  • Первым заходить в ресторан должен представитель мужского пола, таким образом, он ставит метрдотеля в известность, что расплачиваться будет сам. Впрочем, если у входа на посту стоит швейцар, мужчине нужно пропустить свою спутницу вперед, а потом уже искать столик, где можно расположиться.
  • Следовать первым к своему месту лицом к сидящим людям на концерте, спектакле или в кино должен представитель мужского пола.
  • Если дама здоровается с кем-либо на улице, то ее кавалеру необходимо тоже это сделать, даже если этот человек ему незнаком.
  • Мужчина не должен касаться представительницы слабого пола без ее одобрения. Отступить от данного правила этикета при общении можно в те моменты, когда мужчина помогает своей спутнице перейти дорогу, выйти или войти в транспортное средство.
  • Курить при женщине представителю мужского пола можно только с ее разрешения.
  • Если вас оскорбили при людях, не стоит поддаваться на провокации обидчика. Покиньте место происшествия с улыбкой на устах.
  • Первым должен здороваться входящий в помещение, независимо от своего положения.
  • Этикет общения с людьми гласит, что следует держать в тайне определенные вещи. К ним относятся: молитва, сведения о материальном благополучии, любовные связи, совершенные бесчестные и благородные поступки и другие моменты.
  • Если ваши извинения были приняты, не стоит просить прощения снова, просто не нужно повторять своих ошибок.
  • Необходимо говорить спасибо тем людям, кто проявил щедрость по отношению к вам или пришел на помощь в трудную минуту. Они были не обязаны совершать эти благородные поступки.
  • Необходимо соблюдать правила служебной дисциплины.
  • Нужно не забывать о пунктуальности.
  • Следует выражать свои мысли в краткой форме, не употребляя лишних слов.
  • Собеседника нужно слушать предельно внимательно.
  • Учитывать следует не только свои интересы, нужно внимательно прислушиваться к мнению коллег по работе.
  • В одежде стоит придерживаться стиля, принятого в учреждении. Представительницам женского пола следует забыть о слишком ярком макияже и неподобающих украшениях.
  • Не следует забывать о культуре речи и письма.

Этикет в социальных сетях

Социальные сети способны распахнуть окно в личную жизнь зарегистрированных там людей. Этикет общения с людьми не рекомендует его слишком широко открывать, даже близкие люди не должны видеть интимные фото или быть в курсе семейных событий.

  • Не стоит акцентировать внимание на высказываниях некоторых комментаторов в социальных сетях, отвечать на неуместные изречения.
  • Не советуют искать сочувствия на своей страничке в социальных сетях ведь негативных событий хватает и у читающих ее людей.
  • Не рекомендуется злоупотреблять сокращениями слов или изречениями, наполненными риторикой: незнакомые люди могут их не расшифровать и исказить смысл.
  • Этикет общения с людьми относит к проявлениям дурного тона предложение дружбы в социальных сетях незнакомым людям.

Общение по телефону

Правила общения с людьми по телефону гласят, что разговор следует вести вежливо, независимо от того со знакомыми или незнакомыми людьми происходит общение. Данное правило способствует формированию и укреплению положительного впечатления.

Вежливость является также важной составляющей деловых телефонных переговоров. Следование определенным правилам этикета может содействовать укреплению имиджа компании и работника, непосредственно ведущего переговоры по телефону.

Уроки этикета гласят, что, набрав нужный номер, не следует долгое время ожидать ответа. Самым оптимальным периодом ожидания является период, включающий пять или шесть телефонных гудков. Если за это время ответа не последовало, значит, вызываемый абонент в данный момент не может ответить на телефонный вызов.

Правила этикета при общении утверждают, что отвечать на звонок нужно со второго или третьего гудка. Оперативный ответ сможет подчеркнуть ваши профессиональные качества и позволит сэкономить время собеседника.

Правила разговора по телефону

  • Следует разделять телефонные разговоры делового и личного плана. Официальные разговоры нужно вести с рабочих аппаратов, неофициальные с личных.
  • Не рекомендуется звонить до девяти утра и после десяти часов в вечернее время.
  • Если звонок адресован незнакомому человеку, нужно непременно объяснить, откуда у вас его номер телефона.
  • Общение по телефону не должно затягиваться по времени.
  • Абонент, который отвечает на вызов, может не представляться даже в тех случаях, когда звонят с рабочего телефона.
  • Первым называет свое имя тот, кто звонит.
  • Следует выяснить у вызываемого абонента, удобно ли ему в данный момент вести разговор.
  • Вести телефонный разговор нужно доброжелательным тоном, четко выражая свои мысли.
  • Завершать разговор по телефону можно, только удостоверившись, что собеседник сказал все необходимое.

Этикет общения с людьми постоянно присутствует в нашей жизни.

Люди, знающие его правила, не испытывают трудностей в общении и ощущают себя свободно в любом обществе.

Источник: http://fb.ru/article/289799/etiket-obscheniya-s-lyudmi-pravila-i-zakonomernosti

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?

Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике.

Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:«Здравствуйте, Иван.

Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».

И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:«Вам удобно сейчас разговаривать?»Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.

К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.

Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.

А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.Не стоит спрашивать:«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»Лучше спросить:

«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?». Например:Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».

Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.

Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.

На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.

Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Источник: https://callbackhunter.com/blog/8-osnovnyh-pravil-pri-obshhenii-s-kliento/

Правила общения по телефону: законы делового и повседневного этикета

Правила общения по телефону: законы делового и повседневного этикета

Телефонные переговоры давно стали важным инструментом бизнеса и просто частью нашей жизни. И понятно, что если вы хотите производить впечатление умной девушки или женщины, общение по телефону должно быть вежливым.

Причем не только с родственниками, друзьями и приятельницами, но и с незнакомыми людьми — об этом говорит современный этикет. Если соблюдать элементарные правила общения по телефону, вежливость всегда будет вашей визитной карточкой.

Она поможет вам сформировать или укрепить положительный образ.

Конечно, вежливость нужна и на работе. Соблюдение правил делового разговора способно повлиять на имидж вашей компании вообще и на ваш имидж деловой леди в частности.

Поэтому стоит научиться правильно отвечать на телефонные звонки, если вы хотите сделать успешную карьеру в офисе или в личном бизнесе.

Этикет делового разговора по телефону освоить не так уж и сложно: главное — запомнить основные правила, которым и посвящена данная статья.

Небольшая оговорка: конечно, под прицелом нашего внимания главным образом будет искусство правильно вести беседу с бизнес-партнерами, клиентами, поставщиками, начальством, подчиненными.

Но и нюансы, так сказать, неформальной техники общения по телефону мы не пропустим. Ведь во время бесед с подружками, родственниками, молодыми людьми тоже могут попадаться «подводные камни», которых воспитанной девушке стоит избегать.

Так что этикет делового общения будет дополняться секретами неформального разговора по телефону.

Не стоит долго трезвонить

Набрав интересующий вас номер, в ожидании ответа не держите трубку слишком долго. Оптимальная длительность ожидания — не более пяти или шести гудков.

Если вам не ответили за это время, то вызываемый собеседник или отошёл, или слишком занят и не может сейчас говорить. В любом случае не стоит забывать о вежливости, оглашая кабинет бесконечными звонками.

Если звонят вам, то отвечать на вызов нужно после второго или третьего звонка. Такая оперативность поможет звонящему сэкономить время и покажет ваши хорошие деловые качества.

Современный этикет подразумевает, что правила действуют не только во время делового разговора, но и при неформальном общении. Даже номер лучшей подруги не стоит набирать десять раз в пять минут (если, конечно, не случилось что-то жизненно важное).

Раз трубку не берут сразу, значит по каким-то причинам не могут этого сделать — нужно проявить терпение. Лучше набрать номер через время или дождаться, пока вам перезвонят. И брать трубку (или принимать вызов на мобильном) тоже лучше без лишних задержек. Даже если вы знаете, что сейчас ваш номер набрали, чтобы просто поболтать.

Этикет предписывает все тех же два-три звонка. И действительно, зачем заставлять человека ждать дольше?

Представьтесь, назвав своё полное имя

Первым называет своё имя вызываемый абонент, то есть тот, кто отвечает на звонок. Подняв трубку, всегда начинайте с приветствия, а затем назовите свою должность в компании (или название отдела, в котором вы работаете) и своё полное имя.

Обычно руководство компании заранее решает, как именно сотрудники должны называть компанию при ответе на телефонный звонок — корпоративный этикет предполагает, что это должно быть короткое, но полное представление организации, которое подходило бы для ответа на весь спектр возможных входящих звонков.

А вот при звонках внутри компании достаточно назвать только своё полное имя.

Целесообразно также в самом начале разговора добавить одну-две фразы, которые помогли бы создать приятную атмосферу и показали бы собеседнику вашу доброжелательность и желание помочь.

Невыразительные «Алло» или «Слушаю!» неуместны, так как не дадут звонящему никакой информации — он будет вынужден спрашивать о том, куда он попал и кто с ним говорит.

Кроме того, приветствие даёт вызывающему абоненту достаточно времени для того, чтобы подготовиться к восприятию важной для него информации.

Конечно, в этом плане неформальное общение гораздо проще: в начале обычного, а не делового разговора нет необходимости называть свою фамилию или должность, нет нужды подбирать первую фразу.

Этикет не будет нарушен, если вы просто скажете: «Привет, это… » — главное, чтобы собеседник понял, кто с ним общается.

Если же вы созваниваетесь с давним другом (подругой), ближайшими родственниками (например, с мамой или сестрой) или молодым человеком, — с тем, кто знает вас по голосу,  — можно вообще не представляться, а просто обменяться приветствиями.

Да, этикет может предписывать и более уважительное начало, например: «Здравствуйте» или «Добрый день» и по имени-отчеству, но только тогда, когда и в реальной жизни вы общаетесь точно так же.

  И помните, что последовательность обмена приветствиями, характерную для делового общения, воспитанная девушка или женщина сохраняет даже в неформальном разговоре. Если звоните, дайте человеку поздороваться, не перебивайте (даже если это ваша лучшая подруга), а потом сами поприветствуйте его и скажите, чего хотите.

  Если звонят вам, поздоровайтесь, а потом дайте человеку поприветствовать вас и внимательно выслушайте его — этикет будет безупречно соблюден.

Всегда спрашивайте, своевременно ли вы звоните

Если звоните вы, всегда спрашивайте, есть ли у собеседника время выслушать вас. Дело не только в вежливости, хотя и это тоже очень важно.

Если ваш собеседник в данную минуту чем-то слишком занят, он будет слушать вас не слишком внимательно и не сможет полностью вникнуть в изложенную вами информацию. В итоге ваш звонок будет неэффективным.

Этикет и банальная логика подсказывают, что лучше не забывать о приличии и в начале разговора использовать такие фразы:

  • Можете ли вы уделить мне пять (десять, несколько) минут? Мне нужно поговорить с вами о… (коротко изложите суть вопроса).
  • Когда мне лучше созвониться с вами, чтобы обсудить… ? Мне потребуется для разговора пять минут вашего времени.
  • Если вас не затруднит, перезвоните мне сразу, как освободитесь.

Особенно важно спрашивать у собеседника, удобно ли ему с вами говорить, если вы звоните на мобильный телефон. Ведь в этот момент человек может быть где угодно, и не везде он готов выслушивать деловые предложения.

https://www.youtube.com/watch?v=WxEihHfKSzY

Если наоборот — кто-то звонит вам в то время, когда вы не можете разговаривать, — теперь уже вы можете попросить собеседника перезвонить вам. Сообщите время, наиболее удобное для повторного звонка. Можете пообещать, что перезвоните сами. Обязательно извинитесь за то, что не можете выслушать позвонившего коллегу и вынуждены прервать разговор.

Этикет предписывает учитывать эти правила не только во время делового общения, но и при неформальной беседе.

Когда номер набираете вы, конечно, можно обойтись без сухого официоза, но даже у мамы, подружки или мужа (парня) стоит поинтересоваться, удобно ли ей (ему) сейчас разговаривать. Особенно если вы звоните человеку на работу.

Исключение составляют лишь те ситуации, когда вы точно знаете, что ваш собеседник сейчас ничем важным не занят или специально ждет вашего звонка.

Если же набрали вас, но времени поддерживать беседу нет, не стесняйтесь сказать, что вы заняты, даже если на другом конце провода тот человек, которому вы очень близки и дороги. Но помните, что правильное современное общение по телефону — это еще и искусство, умение и способность не обидеть и не разочаровать.

Поэтому даже при неформальном разговоре извинитесь за то, что не можете поговорить, и скажите, что перезвоните. Но только не забудьте выполнить это обещание. Или скажите, когда вас набрать, если по какой-либо причине не сможете перезвонить сами.

Этим вы не только соблюдете этикет, но и покажете, что уважаете внимание обратившегося к вам человека.

Небольшое дополнение: если вы достаточно часто созваниваетесь с кем-то, тем более не просто с подружками, а по работе, для делового общения, целесообразно договориться об определенном времени.

Если партнер по бизнесу будет знать, что, например, вы наберете его в 15:00, он сможет подготовиться к беседе.

И наоборот: если вы будете знать, что делового звонка стоит ждать, например, в 11:15, это даст вам возможность спланировать свой трудовой день до этого момента и после него — это как раз тот случай, когда этикет работает на вас.

И никто не мешает вам договориться с подружками и назначить время для десятиминутки ежедневной болтовни. Знать, когда будет проходить неформальное общение по телефону, тоже удобно, ведь у каждой девушки и женщины есть еще куча бытовых забот и нужно, чтобы их решение не совпадало по времени с дружеской беседой.

Не забывайте о тоне вашего голоса. Улыбайтесь!

Если вы никогда ещё не встречались с человеком, с которым разговариваете по телефону, то единственным средством создать о себе благоприятное впечатление станут интонации вашего голоса.

Поэтому тону голоса необходимо уделить особое внимание, потому что именно так можно создать благоприятную атмосферу для важного разговора. Если во время разговора вы будете улыбаться, ваш незримый собеседник почувствует к вам симпатию.

Это поможет расположить его к себе, и ваш разговор будет протекать более продуктивно.

И во время неформальной беседы доброжелательный тон тоже очень важен. Почему? Просто представьте себе ситуацию: у вас все хорошо, но с мамой или подружкой вы разговариваете как-то сухо, холодно, безжизненно.

В такой ситуации человек по ту сторону провода либо обеспокоится, и тогда начнутся расспросы на пустом месте, либо обидится на вас.

Но вы ведь и сами прекрасно понимаете, что с близкими сердцу людьми общаться доброжелательно еще важнее, чем с бизнес-партнерами во время делового разговора.

Естественно, при неформальной беседе вполне допустимы не только улыбки, но и смех, шутки, приколы. Но, веселясь, не забывайте о том, что нужно все-таки соблюдать этикет и не перебивать собеседника, даже если это лучшая подруга и у вас только что родился очень смешной каламбур в ответ на какое-то ее выражение. В противном случае шутки могут закончиться обидами и упреками.

Говорите чётко и размеренно, точно выражая мысль

Целью делового звонка должно быть достижение взаимопонимания, а не стремление привести контраргументы на каждый довод собеседника.

Дайте звонящему достаточно времени, чтобы усвоить ваши мысли, но не затягивайте разговор, чтобы не потерять его внимание.

Обдумайте заранее предстоящий разговор, чтобы передать суть проблемы как можно более точно, избегая пространных и многословных рассуждений.

В то время как вы ведёте деловой разговор по телефону, темп речи должен быть почти вдвое меньше, чем при обычном разговоре. Это необходимо главным образом из-за того, что слушающий вас человек ограничен в возможности использовать для восприятия другие органы чувств, кроме слуха.

При визуальном контакте лучшему пониманию способствуют жесты, мимика и другие средства невербального общения, в то время как при разговоре по телефону ваш собеседник только слышит ваш голос. Поэтому старайтесь говорить немного медленнее, чем обычно, чётко выговаривая слова и употребляя короткие предложения.

Говорите коротко и ясно.

Вы без труда сможете определить оптимальный темп беседы, если в самом начале разговора вы прислушаетесь к тому, как говорит ваш собеседник. Если вы хотите достичь взаимопонимания, лучше будет, если вы подстроитесь именно под его темп речи.

Если человек говорит медленно, то он не будет успевать следить за вашей мыслью, слушая «сто слов в минуту». А если собеседник говорит быстро, возможно, он торопится, и медленная, перемеженная частыми паузами речь будет его раздражать.

Вряд ли он захочет когда-нибудь разговаривать с вами ещё раз.

Все эти правила важны не только для делового общения — они находят свое применение и в неформальной беседе.

Даже если вы рассказываете последние новости лучшей подружке, не стоит мямлить или тараторить — этикет призывает вас уважать собеседников, давать им время подумать, представить, сказать.

Помните, что искусство общения по телефону состоит в том, чтобы и рассказать, и услышать, а также получить и подарить моральное удовольствие от разговора с вежливым человеком.

Завершение разговора

Положите трубку только тогда, когда вы будете уверены, что вызывавший вас собеседник сказал всё, что ему было необходимо.

Прервать собеседника на полуслове и положить трубку было бы слишком невежливо с вашей стороны.

В самом конце стоит коротко подвести итог разговора, чтобы убедиться, что ваш собеседник услышал всё сказанное вами и что вы сами правильно поняли всё, что он вам сказал. Это поможет избежать возможных недоразумений.

Если разговор получился более продолжительным, чем вы рассчитывали, по его окончании не извиняйтесь, а поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам своё время.

Тем самым вы покажете, что уважаете его рабочее время, и вам не придётся заканчивать разговор извиняющимся тоном. Обеим сторонам будет приятно, если вы приветливо попрощаетесь, пожелав друг другу удачи или хорошего дня.

Такое пожелание поможет вежливо закончить важный телефонный разговор.

Эти правила делового общения находят свое отражение и в неформальных случаях. Завершая беседу с дорогим вашему сердцу человеком, нельзя говорить: «Пока» — и просто вешать трубку. Нужно обязательно дождаться его ответа, даже если торопитесь. В принципе, этикет воспитанной девушки подразумевает, что это же правило вы будете соблюдать и в случае с просто знакомыми или родственниками.

И, конечно же, если человек по ту сторону трубки первым говорит вам: «До свидания», — обязательно вежливо с ним попрощайтесь. Понятно, что если вы этого не сделаете, на вас могут просто обидеться. Причем чем ближе вас воспринимает человек, тем глубже будет обида.

Помните, что правильное и современное общение по телефону — это искусство, которое обязывает внимательно относиться к чувствам собеседников.

Источник: http://www.JLady.ru/success/pravila-obshheniya-po-telefonu.html

Собеседование по телефону: 5 золотых шагов к успеху

Собеседование по телефону: 5 золотых шагов к успеху Ольга Шелевальник     Поиск работы

А для вас собеседование по телефону – это стресс?

Бешеный темп жизни диктует свои законы, и поэтому нередко компании отбирают сотрудников дистанционно.

При таком положении вещей телефонный звонок помогает быстро отсеять значительную часть неподходящих кандидатов.

Таким образом, предварительное собеседование по телефону позволяет сэкономить драгоценное время как работодателей, так и соискателей.

И помните – ни в коем случае не стоит недооценивать собеседование по телефону!

Ведь это ваш шанс проявить себя как можно лучше и попасть на непосредственное интервью вживую!

Итак, далее предлагаем вам пошаговую инструкцию по подготовке.

Шаг 1: Вооружитесь информацией

В первую очередь разыщите в Интернете как можно больше информации о той организации, в которой вы хотите работать.

Нужно это для того, чтобы в процессе собеседования суметь грамотно проявить свой интерес к делам и успехам компании, показать, что вам не безразлична ее деятельность.

При отборе кандидатов на работу это будет вашим несомненным плюсом.

Собеседование по телефону также является прекрасной возможностью разузнать подробнее о той вакансии, на которую вы претендуете, о рабочих условиях и команде сотрудников.

Еще один важный совет: Попробуйте найти в Сети фотографию того, кто будет проводить собеседование.

Ведь гораздо легче разговаривать с человеком, когда мы знаем, как он выглядит.

Шаг 2: Оградите свое собеседование по телефону от потенциальных помех

Такие шумы, как лай собак, детский плач, звуки автомобиля могут стать существенной помехой разговору.

Поэтому обязательно обеспечьте себе тихое и изолированное место к тому времени, когда вам назначено собеседование.

Главное – чтобы никто и ничто вам не мешало

По возможности лучше воспользоваться стационарным телефоном. Мобильный телефон не так надежен, и звонок может оборваться в любую секунду.

Нет стационарного телефона? Тогда позаботьтесь о том, чтобы ваш мобильник был полностью заряжен, и вы находились в том месте, где связь не подведет.

Не забудьте также узнать телефон того, кто вам должен звонить, на случай, если вас разъединят.

И еще: В настоящее время нередко в качестве альтернативы телефонной связи используют Skype, поэтому, если у вас запланировано именно такое собеседование, то также заранее побеспокойтесь о качестве связи.

Шаг 3: Старайтесь быть в своей лучшей форме

Уверенность в себе – прежде всего!

Ни для кого не секрет, что одежда способна не только преобразить человека, но и заставить почувствовать себя увереннее.

Именно поэтому оденьтесь перед разговором по телефону так, как вы бы оделись на собеседование вживую.

При помощи этого нехитрого приема вы останетесь в памяти человека на другом конце провода как живой и не скучный кандидат.

Поскольку нет возможности задействовать язык тела, то проявляйте свою личность с помощью голоса!

Можете непосредственно перед разговором съесть ложечку меда или рассосать леденец, а в процессе – понемногу пить воду.

Так вы избежите сухости во рту, и ваш голос будет звучать чисто.

Шаг 4: Пользуйтесь тем, что вас не видят

Во время телефонного собеседования вас никто не видит, поэтому окружите себя всем, что вам может понадобиться.

Только не переусердствуйте…

Чтобы не шуршать лишний раз бумагой, можете самое основное прикрепить на стену перед глазами. Это поможет быстро получить доступ к самому важному.

Шаг 5: Будьте кратки, сосредоточены и вежливы

Поскольку собеседование по телефону обычно не длится долго, то отвечайте как можно лаконичнее.

Ответ должен быть коротким и четким – не больше 3 предложений.

Будьте сконцентрированы и делайте пометки во время разговора.

Уберите и выключите все, что вас может отвлечь.

И, конечно же, не забывайте о вежливости и профессионализме. Как бы ни закончилось собеседование, обязательно скажите “спасибо”.

И не в коем случае не вздумайте кричать и возмущаться во время собеседования по телефону!

А что же делать после?

А если совсем уж хотите сразить работодателя наповал, то вставьте в письмо ссылку на интересную статью о его компании.

Кто знает, может это станет вашим маленьким преимуществом!

И помните: импровизация – это хорошо, а подготовка – еще лучше!

Источник: http://freelance-recruiting.com/sobesedovanie-po-telefonu/

Телефонный этикет

Все понимают, что в наше время, одним из способов получить клиента, являетсяправильная и умелая беседа с ним по телефону. Несмотря на очевидность этого,многие операторы в компаниях совершенно не приветливы, не умеют выслушивать и

правильно отвечать на поставленные вопросы, результат этого — недовольство клиента.

В своей жизни мне чаще всего приходится сталкиваться в подобном при общении со службой
поддержки провайдера.

Простые правила

  1. Звонящий должен быть вежливым и четко формулировать свой вопрос
  2. Отвечающий должен быть полон терпения и знаний в нужной области
  3. Компания должна иметь многоканальную линию, чтобы не заставлять клиента
    ждать.
  4. Не отвечать после первого же звонка аппарата, иначе клиент может подумать, что дела у компании плохи, и они пытаются «подлизываться» таким трепетным отношением. К тому же клиент, пока идут гудки, зачастую обдумывает, как лучше задать вопрос.
  5. Снимать трубку через 2-3 гудка.
  6. Приветствие — если нужно показать солидность и весомость, то говорят «здравствуйте»,
    если доброжелательность и приветливость — то «доброе утро, добрый день».
  7. Приятный, бодрый, живой голос оператора.
  8. Все внимание оператору клиенту. Важно правильно попрощаться.

    В деловом мире –
    «всего доброго, спасибо за обращение (звонок)».

Правила общения по мобильному телефону в общественных местах

  • По телефону, особенно в общественных местах, нужно отвечать вежливо, не забывать о таких элементарных правилах этикета, как приветствие, благодарность, прощание.

  • Находясь в кинотеатре или театре, обязательно нужно отключать звук телефона и ни в коем случае не принимать звонок непосредственно в помещении, где идет сеанс или играют актеры. В таком случае следует тихонько удалиться.
  • Бывает, что возможности сделать звонок нет, выход из такой ситуации — это смс.

    Если вам необходимо что-то сообщить, к примеру, начальству, то в смс должно в обязательном порядке присутствовать уважительное приветствие и обращение, после чего строгий деловой стиль самого текстового сообщения и в итоге — прощание и, если это необходимо, напутствие или пожелание.

  • Даже если вы разговариваете с друзьями, не стоит забывать об уважительном тоне и вежливости. И кому бы ни был адресован ваш звонок, не забывайте приветствовать вашего собеседника прежде, чем начать разговор.
  • Не все темы можно обсудить в присутствии такого числа людей, при этом можно деликатно попросить собеседника перезвонить немного позже или предложить сделать это лично.

Успех и прибыль компании напрямую зависят от количества клиентов, числокоторых можно увеличивать и благодаря правильному общению по телефону. Поэтому

важно обучаться и обучать сотрудников телефонному этикету.

Как сделать телефонные разговоры эффективными

  • Методика контекстного планирования. «Контекстное» означает, что задачи при планировании привязываются не к жесткому, конкретному моменту времени, а к некоторому контексту. В нашем случае — к человеку, вашему собеседнику.

    Заведите в ежедневнике отдельный раздел «Люди» и в нем странички — «досье» на ваших постоянных собеседников.

    Например, ваши вопросы к шефу, подчиненным, клиентам, коллегам из смежных подразделений. Планируя звонок, обязательно заглядывайте в соответствующее «досье». То же самое, если руководитель, клиент или подчиненный звонит вам — открывайте ежедневник и решайте «попутно» все зафиксированные в «досье» вопросы.

    Благодаря таким «досье» вы не только будете тратить меньше времени на звонки, но и реже беспокоить других. Например, шефа будете дергать не пятнадцать раз в день, а всего три (за что он вам будет бесконечно признателен!).

  • Есть еще одно простое правило: «Телефоном — срочное, остальное — почтой!» Все, что терпит хотя бы сутки, лучше написать по e-mail. Электронное письмо, в отличие от телефонного звонка, человек принимает в тот момент, когда ему это удобно, и отвечает тоже в удобное для него время.
  • Перед любым разговором, в котором планируется обсудить больше одной-двух тем, обязательно составляйте список вопросов. Выделите и обведите красным цветом приоритетные — не больше одного-двух вопросов. После краткой вводной «раскачки» начните основной разговор именно с них. Благодаря контрольному списку вопросов вы ничего не забудете.
  • И свое время, и время собеседника вы можете сэкономить, заранее задав продолжительность разговора. Если вы точно знаете основную цель разговора, а контрольный список вопросов лежит перед вами, почему бы не «прикинуть», сколько времени может уйти на такой разговор. И если вы сообщите об этом вашему собеседнику, он тоже сможет более точно планировать свои дальнейшие дела.
  • Не менее приятно ему будет, если вы узнаете у него сразу, может ли он говорить, поскольку звонки, как вы и по своей практике знаете, часто отрывают нас от важных дел. Он обязательно оценит это и будет тоже уважать ваше время.

Как поступать при дефиците общения

Непростой вопрос — как быть с клиентами, друзьями, родственниками, испытывающими дефицит общения и желающими утолить его по телефону. Тут может быть два варианта: или вы поддаетесь, и вам потом не хватает времени на приоритетную задачу, или вы говорите твердо и уверенно: «Извини, пожалуйста, я очень занят(а), давай созвонимся во столько-то…»

Человек воспитанный и организованный должен понять и обижаться не станет. И еще.

Если человеку нужно внимание, будьте к нему внимательны! Скажите пару искренних комплиментов, подчеркните значимость его персоны для вас и твердо попрощайтесь на некоторое время.

Согласитесь, что и для вас, и для вашего знакомого это будет приятнее, чем если бы вы 15 — 20 минут изнывали в «задушевной беседе», не в силах ее прекратить.

Когда и где разговаривать по телефону

Многие звонки удобно совершать во время пути, особенно если вы едете на машине или идете пешком. Это позволит не тратить время в дороге, особенно в пробках, впустую.

Причем в утреннее время, по дороге на работу, вы вряд ли сможете звонить клиентам, скорее всего их еще нет на рабочем месте. Зато ваши коллеги или подчиненные наверняка тоже едут на работу примерно в это же время, что и вы.

Почему бы не договориться с ними заранее и не запланировать телефонную «оперативку» по текущим вопросам?

Хронометраж

Если вы считаете, что у вас уходит слишком много времени на звонки и разговоры, вам стоит попробовать хронометраж. Техника это достаточно жесткая, но зато дающая массу полезной информации для работы над собой. В течение пары недель записывайте все, что делаете, — каждые полчаса-час.

Ежедневно подводите итоги — какое время было уделено телефонным разговорам, какое время заняли перекуры, чай-кофе и прочие перерывы в работе, сколько вы выделили в качестве личного времени и т. п.

Возможно, подведя итоги хронометража, вы захотите изменить свой день. И кто знает, не придумаете ли вы другие интересные способы борьбы с телефонными поглотителями времени.

Источник: http://proeticet.ru/1_telefonniy_etiket.html

Модный образ
Добавить комментарий